Support

Die verschiedenen Ebenen oder Stufen des technischen Supports beschreiben wir hier.

1. First Level Support (1st Level):
   Der First Level Support wird durch unseren Service Desk sichergestellt und ist die erste Anlaufstelle für Benutzer, die Hilfe bei ICT-Problemen benötigen. Dies umfasst oft das Entgegennehmen von Anrufen, das Beantworten von E-Mails oder das Bereitstellen von Chat-Support. Die Hauptaufgabe besteht darin, grundlegende Probleme zu identifizieren und zu lösen oder Anfragen direkt zu beantworten. Wenn das Problem komplexer ist, wird es an höhere Supportebenen weitergeleitet.

2. Second Level Support (2nd Level):
   Wenn ein Problem nicht vom First Level Support gelöst werden kann, wird es an den Second Level Support weitergeleitet. Diese Ebene umfasst erfahrene Techniker und Supportmitarbeiter, die spezifisches Fachwissen haben. Sie können komplexere technische Probleme analysieren, diagnostizieren und lösen. Der Second Level Support ist oft direkter in der Interaktion mit Hardware- oder Softwareanbietern involviert, um tiefgreifendere Problemlösungen zu implementieren.

3. Third Level Support (3rd Level):
   Der Third Level Support ist die höchste Supportebene und umfasst normalerweise hochqualifizierte Spezialisten, Ingenieure oder Entwickler. Diese Experten sind in der Lage, sehr komplexe technische Probleme zu analysieren und zu lösen, die eine tiefgreifende Kenntnis der Systemarchitektur erfordern. Sie arbeiten oft eng mit den Entwicklungs- oder Engineering-Teams zusammen, um Fehler zu beheben, Softwareanpassungen vorzunehmen oder fortschrittliche Systemoptimierungen durchzuführen.

Die Empfehlung eines Supportvertrags mit zugehörigen Service Level Agreements (SLAs) hängt stark von den spezifischen Anforderungen, dem Umfang und der Art der ICT-Infrastruktur oder Software ab, die gewartet werden soll. Gerne erarbeiten wir für Sie eine Empfehlung für die Gestaltung eines Supportvertrags mit SLAs aus: